Klantenloyaliteit beïnvloeden door social media

De titel van deze blogpost was een van de trends die ik heb onderzocht voor mijn scriptie. Social media is een fenomeen waar je tegenwoordig niet meer omheen kan. Zo is ontstaan van Facebook verfilmd in 2010 en is in mei 2011 met LinkedIn het eerste social media bedrijf de beurs op gegaan. Social media hebben een ware revolutie teweeg gebracht op het gebied van communicatie. Via social media kan een organisatie de interactie aangaan met consumenten. Zo komen zij achter de drijfveren van consumenten, wat ze vinden van het merk en kunnen zij een actieve dialoog aangaan. De stelt de consument in staat om van kennis en ervaringen te creëren en te delen, ook wel ‘user generated content’ genoemd. Dit resulteert in informatie wat erg belangrijk is voor bedrijven; het gedrag van de consument kan zo namelijk beter in kaart gebracht worden. Organisaties worden daarom gedwongen om grondiger onderzoek te doen naar de diepere beweegredenen van hun doelgroep en zich meer te richten op de consument als individu. Social media biedt de bedrijven hierin een uitweg, echter ontbreekt het hierbij vaak aan een duidelijke strategie. Door de stormachtige ontwikkelingen en het enorme aantal gebruikers zien vele bedrijven zich genoodzaakt om iets te doen met social media. Men realiseert zich dat het negeren van social media geen serieuze optie meer is, maar weet niet precies wat te doen – en nog belangrijker: hoe ze dat moeten doen.

Vaak wordt vergeten dat social media, net als tv, radio, outdoor of print, niet meer dan middelen zijn. Middelen die nooit gezien mogen worden als doel op zich, maar altijd een bijdrage moeten leveren aan het verwezenlijken van een hoger gelegen doel, namelijk de bedrijfs- en marketingdoelstellingen. Nu kun je als bedrijf sociale media voor veel doelen inzetten. Exposure, engagement, reputatiemanagement, interactie en loyaliteit zijn wel de meest voorkomende doelstellingen. Maar vanuit deze doelstellingen moet gekeken worden hoe deze op een strategische manier, met de middelen die sociale media bieden, uitgewerkt kunnen worden. Het kan ook voorkomen dat in bepaalde gevallen besloten moet worden om social media niet in te zetten. Dit is immers volledig afhankelijk van de branche en de verschillende doelstellingen.

Een verhelderde kijk op social media in combinatie met klantenloyaliteit wordt gegeven door marketingconsultant Polle de Maagt. Zijn presentatie geeft voorbeelden van bedrijven die acties gecreëerd hebben die ‘conversation worthy’: een vereiste om de moderne consument te kunnen bereiken. De verschillende stappen die hieronder vallen zijn benoemd in het onderstaande model:

Being conversation-worthy on every brand level

Een case uit de presentatie van Polle, Nike Take Mokum, geeft een treffend voorbeeld hoe bedrijven tegenwoordig de nieuwe media in combinatie met de traditionele media kunnen toepassen in een campagne.

Tags: , , , , , ,

About Harold

Just Blogging about the things I like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: